Zarządzanie Poziomem Usług w e-biznesie, czyli jak zapewnić i skutecznie podnosić jakość usług [Piotr Zabijak]

Autor artykułu: Piotr Zabijak
Od 8 lat zawodowo związany z ITIL i ITSM w obszarze Service Suport (z certyfikacją znajomości).Poprzez projekt ITILManager.pl propaguje zalety dobrych praktyk ITIL, udostępnia wiedzę oraz doradza w zakresie strategii wdrażania.

Zastrzeżenia

Z uwagi na to, że w większości przypadków dokumentacja opisująca ITIL ® v.2 jest w języku angielskim, a w języku polskim jest jej niewiele, aby ułatwić znalezienie odniesienia do literatury, stosowane będą także oryginalne nazwy.
ITIL oraz PRINCE2 to zarejestrowane znaki będące własnością brytyjskiego Office of Government Commerce (OCG).

Zarządzanie Poziomem Usług jako proces ITIL’a

ITIL (IT Service Management) to zbiór dobrych praktyk dotyczących zarządzania procesami informatycznymi.  Zarządzanie Poziomem Usług (SLM) jest kluczowym procesem dobrych praktyk ITIL wśród procesów zgrupowanych w ramach obszaru Dostarczania Usług (Service Delivery). Dba o określenie relacji pomiędzy dostawcą a odbiorcą usług. Odpowiada za powoływanie i zarządzanie umowami SLA (Service Level Agreement) oraz zapewnienie utrzymania ustalonych parametrów obsługi usług IT.

Aby lepiej zrozumieć filozofię podejścia procesowego do usług IT należy w tym miejscu przybliżyć zagadnienia związane z ITIL’em i procesów w nim zawartych.

ITIL (IT Infrastructure Library) nie jest standardem, tak jak np. ISO – nie ma więc sztywnych wytycznych ani norm – jest zbiorem dobrych praktyk, zebranych z doświadczeń tysięcy firm, ułożonym w pewną strukturę, a elastyczność tych zaleceń i wskazówek pozwala dostosować je do praktycznie każdego rodzaju działalności, w tym do e-biznesu.

ITIL powstał w Wielkiej Brytanii i podobnie jak PRINCE2 jest zalecany i wykorzystywany w kluczowych brytyjskich firmach i organizacjach. Zdobywa zwolenników na całym świecie, gdzie doceniono jego wartość w zarządzaniu usługami IT (IT Service Management – ITSM).

Wersja 2 ITIL opisuje 10 procesów i jedną funkcję w dwóch obszarach:

• wsparcia Usług (Service Suport) oraz 
• dostarczania Usług (Service Delivery).

W obszarze wsparcia mamy do czynienia z funkcją Service Desk oraz z następującymi procesami:

• Zarządzanie Incydentami,
• Zarządzanie Problemami,
• Zarządzanie Konfiguracją,
• Zarządzanie Zmianą,
• Zarządzanie Wydaniami.

W obszarze dostarczania usług mamy do czynienia z

• Zarządzaniem Poziomem Usług (co stanowi temat niniejszego artykułu),
• Zarządzanie Dostępnością,
• Zarządzanie Pojemnością,
• Zarządzanie Finansowe dla Usług IT,
• Zarządzanie Ciągłością.

Wszystkie procesy tworzą spójną całość, a ich wejścia i wyjścia osadzone i odwołujące się do wszystkich procesów tworząc siatkę ścisłych relacji.

Uzgodniony Poziom Usług

Jeśli można zdefiniować misję dla Zarządzania Poziomem Usług to opisuje  ona działania polegające na utrzymywaniu i poprawianiu jakości usług IT poprzez cykl negocjowania, definiowania i zarządzania ich poziomem oraz inicjowanie działań mających na celu wyeliminowanie nieodpowiedniej obsługi.

Przygotowany przez biznes lub uświadomiony i spisany przez właściciela e-biznesu wymagany poziom usług (Service Level Requirement – SLR), musi zostać „przetłumaczony na język IT”, aby być podstawą szkicu SLA i w dalszym postępowaniu zderzyć się z istniejącą rzeczywistością – czy są wystarczające zasoby, nie tylko ludzkie ale i finansowe, aby spełnić te wymagania i świadczyć usługę (usługi) na proponowanym poziomie.

Ale jak rozumianej usługi? Często jesteśmy tak zapracowani w naszych e-biznesach, że nie mamy czasu spisać dokładnie, jakie usługi posiadamy, a o ich optymalnych parametrach nawet nie wspomnę – prawie wszystko jest w głowie właściciela lub kierownictwa (2-3 osoby). Problem w tym, że pozostali wspólnicy, pracownicy, współpracownicy/ poddostawcy, klienci itd. – nie mają dostępu do tej wiedzy.

Dla przykładu weźmy usługę dostępu do Internetu lub kluczową aplikację biznesową – dla kogo ma być dostępna, w jakich godzinach, z jakimi parametrami (przepustowość, czas reakcji itp.), jak i kiedy są badane te parametry, jaki priorytet ta usługa ma w hierarchii pozostałych usług (czy jest kluczowa – wspiera kluczową funkcję biznesową), kto jest jej właścicielem, kto ją wspiera/ naprawia, ile kosztuje utrzymanie jej na zakładanym poziomie, itp.? Dopiero taka wiedza daje możliwość właściwego utrzymania i ulepszania usług.

Wdrażanie SLM 

Wdrażając SLM można opierać się na podejściu projektowym (np. PRINCE2), ale nie jest to wymagane. Poniżej przedstawię szablon implementacji SLM w e-biznesie, który oparty jest na kole Deminga z 4 etapami: Plan > Do > Check > Act. Pamiętaj, to są zalecane dobre praktyki – nie są obligatoryjne.

Pierwszy etap (planowanie) obejmuje:

• przygotowanie spotkania osób zainteresowanych,
• ustalenie misji, zdefiniowanie zakresu oraz celów,
• przeprowadzenie kampanii uświadamiającej,
• zdefiniowanie ról (w zakresie działania, odpowiedzialności, kierownictwa),
• określenie ilościowe czynności, zasobów, funduszy, kryteriów jakości,
• identyfikacja ryzyk,
• plan struktury Katalogu Usług (Service Catalog) i SLA,
• przygotowanie draftu pilotowego SLA,
• identyfikacja narzędzi do wspierania,
• uzgodnienie priorytetów incydentów i ścieżek eskalacji: z klientem (sponsorem usługi), wewnętrznymi i zewnętrznymi dostawcami,
• planowanie monitorowania,
• wyznaczenie inicjalnego poziomu usług.

Drugi etap (realizacja) obejmuje:

• przygotowanie Katalogu Usług,
• zarządzanie oczekiwaniami,
• ustanowienie przeglądów SLR i szkicu SLA,
• wypracowanie porozumienia,
• uruchomienie monitorowania,
• przegląd istniejących umów z usługodawcami wewnętrznymi (Operational Level Agrement – OLA) i zewnętrznymi (Underpinning Contract - UC),
• zdefiniowanie procedur przeglądów i raportów,
• publikacja istniejącego/ pilotowego SLA.

Trzeci etap (kontrola) obejmuje:

• monitorowanie i raportowanie (wszystkie parametry zapisane w SLA należy monitorować),
• przeglądy usług i spotkania podsumowujące,
• przegląd realizacji SLA,
• przygotowanie Programu Ulepszania Usług (Service Improvement Program  - SIP).

Czwarty etap (rozwój) obejmuje:

• identyfikacja możliwości ulepszania usług,
• przegląd realizacji i aktualizacja SLA oraz OLA i UC,
• cykliczne przeglądy SLA,
• cykliczne przeglądy elementów procesu SLM.

Kluczowe wskaźniki wydajności (KPI’s) dla procesu
Kluczowe mierniki wydajności wykorzystywane są jako mierniki oceny procesu. Stanowią dla zarządzającego procesem mapę, która pokazuje czy proces podąża we właściwym kierunku i osiąga stawiane cele. Oto przykładowe KPI dla Zarządzania Poziomem Usług:

• Ilość podpisanych SLA w stosunku do ilości usług,
• Ilość podpisanych OLA/UPC w stosunku do potrzeb.
• Czy parametry SLA są monitorowane?
• Czy produkowane są regularne raporty?
• Czy przeprowadzane są przeglądy SLA i procesu?
• Czy są tworzone i wdrażane zalecenia SIP?
• Czy dokonywane są przeglądy aktualności OLA/UPC?
• Ilość przypadków przekroczenia parametrów SLA.
• Czy poprawia się poziom satysfakcji użytkowników?
• Koszty monitorowania i utrzymania SLA.

Wybrane elementy krytycznych obszarów SLM

Poniżej przedstawiam kilka wskazówek, które wynikają z praktyki i doświadczenia osób zawodowo zajmującymi się uzgadnianiem SLA.   

Monitorowaniem zgłoszeń naruszenia SLA i parametrów usługi od strony
użytkownika zajmuje się funkcja Service Desk, która rejestruje incydenty.
Service Desk może przeprowadzać badanie satysfakcji użytkowników i klientów.
Szablony zawartości SLA oraz Katalogu Usług dostępne będą na stronie podanej w stopce artykułu.

Krytyczne z punktu widzenia uzgodnień między różnymi stronami w procesie negocjacji, definiowania i uzgadniania jest zdefiniowanie słownika pojęć, gdzie definiujemy pojęcia stosowane w SLA i ich szczegółowe rozumienie – to pozwala później na egzekwowanie tych umów.

Posiadanie opublikowanych SLA dotyczących usług wzmocni pozytywny wizerunek prowadzonego e-biznesu nie tylko u klientów Twojej firmy, ale także obecnych lub potencjalnych partnerów, poddostawców – szczególnie tych którzy cenią sobie jakość usług.

Przykład obrazujący złożoność elementów poziomu usług

E-biznes działający w sprzedaży fizycznych dóbr, obsługę zamówień i sprzedaży prowadzi z reguły za pośrednictwem sieci, wysyłając towar pocztą bądź kurierem. Usługa realizacji zamówienia powinna uwzględniać więc, nie tylko czas obsługi zamówienia, przygotowania towaru do wysyłki, ale cały proces wysłania i dostarczenia do domu klienta.

Gwarantując czas realizacji zamówienia (który jest opublikowany np. na stronach WWW) pociąga to za sobą zapewnienie zasobów własnych jak i gwarancję jakości (szybkości i skuteczności) dostawcy towaru. Czyli na Twoje SLA z klientem ma wpływ np. wewnętrzny proces pakowania w podległym magazynie w innej części miasta oraz warunki dostarczenia w oparciu o umowę z kurierem, a także np. umowa hostingowa związana z dostępem do Internetu.

Decydując się na poziom usługi opisany w SLA musisz upewnić się czy wszystkie umowy są w stanie zagwarantować ten poziom. Doskonale zdajesz sobie sprawę, że wyższa jakość i lepsze parametry kosztują, więc na podstawie monitorowania, przeglądów i otrzymywanych zgłoszeń jesteś w stanie tak aktualizować poziom usług, aby utrzymać je na konkurencyjnym poziomie, z akceptowalną jakością i kosztem.

Podsumowanie

Miałeś okazję przybliżyć sobie tylko jeden z procesów ITIL. To co one oferują to przetarty szlak do doskonalenia zarządzania usługami IT. Ich współzależność i uzupełnianie się wciąż mnie fascynuje. To wyjątkowo praktyczne podejście dla tych którzy chcą lepszej jakości i redukcji kosztów oraz lepszego wizerunku jako usługodawcy. Mam nadzieję, że jest to wystarczająca zachęta, abyś pokusił się objęciem SLA chociaż jednej usługi, która sprawia Ci kłopot. Sprawdź jak może zmienić się jej poziom i jakość.