Klient sam na sam z myślami

Jedną z typowych cech e-commerce jest występowanie odstępu czasowego pomiędzy zamówienie a opłaceniem zamówienia.

Gdy kupujesz w sklepie, pomiędzy decyzją o zakupie a pozbyciem się pieniędzy mija od kilkunastu sekund do godziny w przypadku supermarketów. W tym czasie jesteś zwykle zajęty następnymi pozycjami z listy zakupów. W świecie rzeczywistym klient rzadko ma czas by spokojnie pomyśleć, gdy już się zdecydował na zakup. Czas na przemyślenia to wróg każdego sprzedawcy.

W e-commerce czasu na przemyślenie decyzji nie ma praktycznie tylko w przypadku płatności kartą kredytową. Czasami też gdy klient ma konto w banku internetowym opłacenie zamówienia jest natychmiastowe. Niestety te formy płatności natychmiastowej NIE cieszą się wielką popularnością.

Pierwszy Twój cel

Pierwszym Twoim celem powinno być doprowadzenie do tego by możliwie duży odsetek osób wybierał płatność kartą kredytową. Nie patrz na prowizje, których w przypadku przelewu bankowego nie płacisz. Zapewniam Cię, że prowizje te są niższe niż uszczerbek na dochodach spowodowany tym, że klienci się rozmyślają.

Funkcja oferty

Oferta powinna sprzedawać. Powinna wywołać IMPULS do złożenia zamówienia. To czwarta część zasady AIDA. ACTION, czyli prośba i skłonienie do AKCJI.

Wywołanie impulsu do złożenia zamówienia jest zadaniem łatwiejszym niż pozyskanie pieniędzy klienta. Złożenie zamówienia bardzo rzadko równa się sprzedaży. Praktycznie wyjątkiem są płatności SMS. Zwykle odsetek opłaconych zamówień to 50% lub mniej, zwłaszcza w przypadku droższych produktów.

Im dłużej klient się zastanawia nad zapłaceniem tym większa szansa, że się rozmyśli!

Jak to zwykle wygląda?

1. Klient dostaje się na naszą stronę i wpada na ofertę.

2. Czyta ofertę, czyta opinie, sprawdza dane firmy czy są wiarygodne.

3. Dochodzi do "prośby o akcję"... tego elementu NIE posiada większość ofert. Jestem prawie pewien, że Twoja też nie posiada prośby o akcję.

4. Idzie za ciosem, składa zamówienie

5. I pustka. Dobrze jeśli klient otrzyma od nas e-mailem potwierdzenie wraz ze szczegółami zamówienia i sposobami zapłaty. Zwykle i tego nie ma.

Jest to BŁĄD. Karygodny błąd. Świat jest pełen czynników (głównie ludzi), które tylko czekają by wybić Twojemu klientowi z głowy zakup.

Wróg Twojego biznesu

Najskuteczniejszym wrogiem Twojego biznesu jest rodzina Twojego klienta. Rzadko powodem takiego stanu rzeczy jest złośliwość. Zwykle jest to po prostu ignorancja. Rodzina i znajomi NIE znają oferty ale z góry wiedzą iż jest ona zła. Atakują klienta a on nie potrafi im jej dobrze sprzedać, nie potrafi obronić swojej decyzji, wstydzi się swojej decyzji i... miałeś drogi Czytelniku klienta.

Ludzie są bardzo podani na sugestie JEŚLI BRAK IM WIEDZY!

Emocje wzbudzane przez ofertę zwykle starczą by skłonić klienta do zakupu. Jednak jeśli nie uzbroisz klienta w wiedzę to przegra on większość bitew o słuszność swojej decyzji a Ty przegrasz wojnę o jego pieniądze.

Brak wiedzy zawsze przegra z ignorancją.

Wystarczy aby ktoś zaufany powiedział Twojemu klientowi, że: "W internecie są sami oszuści, sprawdzałem i czytałem o tym". Jeśli klient nie jest przekonany o Twojej uczciwości, straciłeś klienta. Np. ja bardzo dużo czytałem o oszustwach w internecie. Wiem nawet jak można takowe przeprowadzić od strony technicznej. Ale gdy zacząłem samemu kupować w sieci, wyrobiłem sobie zdanie bardzo pozytywne o zakupach on-line. Gdy tylko mogę tak właśnie kupuję.

Ja wiem, że oszukują jednostki, ale jeśli klient nie wie iż ja, Ty nie należymy do tych jednostek, będzie mu bardzo trudno przekonać najbliższych.

Brak wiedzy u Twojego klienta to Twoje mniejsze przychody.

Jeszcze raz

Oferta miała sprzedać. Oferta miała podniecić klienta i skłonić go do mniej lub bardziej impulsywnej decyzji. Klient jest wręcz rozpalony po złożeniu zamówienia swoją decyzją, czuje podniecenie... ale doświadczenie pokazuje, że podnieconym można być tylko na krótką metę, że impulsywne decyzje bronią się same tylko na krótką metę. Zwykle wystarczy kubeł zimnej wody od kogokolwiek by z całego podniecenia nic nie zostało.

Skoro już zszedłem na tego typu porównania, pełna i rzetelna wiedza o Twoim produkcie jest jak miłość. Podniecenie szybko znika, ale jeśli idzie za nim miłość to można je w mig wzbudzić na nowo. Miłości nie da się szybko stłumić.

Jeśli uzbroisz klienta w miłość do swojego produktu, nie będą skuteczne praktycznie żadne próby wybicia mu z głowy decyzji o zakupie. Wręcz przeciwnie. Każdy atak na jego "miłość" umocni ją tylko, umocni go w przekonaniu iż jego decyzja była słuszna, iż teraz trzeba tylko zapłacić.

To może się wydawać nierealne, ale tak jest w istocie. Jeśli klient będzie wierzył w Twój produkt, zacznie go bronić. Większość ludzi broni swoich racji gdy w nie głęboko wierzy... często prowadzi to do wojen ale to tylko pokazuje jak bardzo ludzie potrafią bronić swoich przekonań. Pomyśl ile małżeństw rozpadło się z powodu zakupu np. nowiutkiego, czarnego samochodu sportowego. I chociaż nie życzę Ci aby Twój produkt rozbijał małżeństwa to jest w tym nauka, jest w tym potwierdzenie tezy, iż klient może zaciekle bronić produktu. I kto na tym najbardziej korzysta?

Żeby się bronić potrzebny jest oręż. Orężem Twojego klienta powinna być rzetelna wiedza.

Czas na konkrety

Myślę, że nie masz już najmniejszej wątpliwości, że WIEDZA jest niezbędna wszędzie tam, gdzie występuje dłuższy czas pomiędzy zamówieniem a opłaceniem.

Wbij sobie do głowy dogmat, że czas po zamówieniu to najbardziej newralgiczny okres w całym procesie sprzedaży. Jeśli zostawisz klientów sam na sam z myślami, zmarnujesz wielu z nich.

Czas po zamówieniu to CZAS NA EDUKACJĘ klienta. Musisz edukować klienta o swojej ofercie. Musisz utwierdzać go w przekonaniu, że:

1. dobrze zrobił - powtarzamy najistotniejsze KORZYŚCI

2. nie będzie żałował - powtarzamy i dodajemy nowe opinie klientów, zwłaszcza te długie w formie historyjek.

3. nie ma do czynienia z oszustami - zawsze podajesz WSZYSTKIE dane kontaktowe (adres fizyczny, e-mailowy, telefony, FAX itd.) i rejestracyjne firmy (REGON, wpisy do rejestrów). Podajesz mu na talerzu każdy fakt i każdą opinię świadczącą o tym, że jesteś godny zaufania.

4. nie ryzykuje - powtarzasz gwarancję, mówisz dokładnie jak z niej skorzystać! To bardzo ważne. Jeśli klient pozna procedurę zwrotu towaru, będzie pewniejszy iż gwarancja jest prawdziwa. Osobiście podaję też podstawę prawną gwarancji. Pokazuję, że PRAWO WYMUSZA stosowanie gwarancji. Zobacz: e-Commerce a polskie prawo - jak wykorzystać prawo konsumenckie?

To są podstawowe wątpliwości. Im więcej powiesz klientowi, tym lepiej dla Ciebie i Twojego biznesu. BŁĘDNE jest przekonanie, że klient powinien mieć chwilę spokoju na przemyślenie wszystkiego. Może klient tego by sobie życzył, ale odpowiednio skonstruowany system follow-up (komunikacja po zamówieniu) nie będzie miał żadnych negatywnych skutków.

Patrz na statystyki. Zapewniam Cię, że będą JEDNOSTKI, które oburzy Twoja "nachalność". Jeśli jednak statystyki pokazują, że system follow-up jest bardziej pożyteczny niż szkodliwy, NIE rezygnuj z niego, rozwijaj go.

Sytuacje bez wyboru

Niezbędna jest edukacja po zamówieniu jeśli klient zamówił za pobraniem. Ta forma zakupów generuje najwięcej zwrotów. Prosty i bezpłatny dla Ciebie system follow-up zdecydowanie zmniejszy liczbę zwrotów.

Krytyczna jest edukacja jeśli klient zapisał się na seminarium czy szkolenie, za które jeszcze nie zapłacił, które odbędzie się za jakiś czas. Brak systemu follow-up kosztuje organizatorów zwykle koło 20% przychodów. Innymi słowy często aż 20% osób rezygnuje ze szkolenia i seminarium. Im dłużej muszą czekać tym odsetek rezygnujących jest większy. A wystarczy tylko przemyślany system follow-up.

Jak zorganizować system follow-up?

E-mail lub telefon. Ewentualnie list jeśli produkt jest droższy i klienci płacą z opóźnieniem większym niż 5 dni.

Osobiście preferuję e-mail ponieważ koszt obsługi jednego klienta jest praktycznie równy zeru.

Jeśli dotąd zgadzałeś się z postulatami tego artykuły ale mówiłeś sobie: "To jest za drogie, za trudne..." to mam dla Ciebie dobrą wiadomość. Wszystko co musisz zrobić to napisać kilka listów i wrzucić je do autorespondera. Na początku zbuduj te listy w oparciu o podstawowe wątpliwości przedstawione powyżej. Z czasem opracuj lepsze.

System follow-up wykorzystujący e-mail wymaga pewnych początkowych inwestycji.

1. 400 złotych rocznie na system wielokrotnych autoresponderów (polecam AutoResponse Plus) oraz

2. Do 1 tys. złotych rocznie za konto www z dobrym serwerempocztowym (polecam KEI.pl). Ale serwer i tak musisz mieć.

3. Gdybym ja miał Ci opracować taki system, dorzuciłbyś 2 tysiące lub 25% WZROSTU rocznych dochodów - cokolwiek jest większe.

Wydaje się dużo. Ale jeśli wziąć pod uwagę, że w ciągu miesiąca ta kwota może się łatwo zwrócić to mamy 11 miesięcy za darmo.

Mój system dziennie wysyła od 3 do 5 tysięcy listów. Tak, dziennie! Część z nich to system follow-up moich produktów. Koszt pracowników wykonującego tą samą pracę sięgałby przynajmniej 10 tysięcy złotych miesięcznie, 120 tysięcy złotych rocznie. Mnie to kosztuje 1400 złotych rocznie - prawie 100 razy mniej.

Jeśli spojrzeć szerzej to mój system follow-up NIE kosztuje mnie ani grosza. On zarabia wielokrotnie więcej niż mnie kosztuje. Wzrost liczby opłaconych zamówień w moim przypadku był bardzo duży.

Skrypty

Jeśli zdecydujesz się na używany przeze mnie AutoResponse Plus to mam dla Ciebie dwa pomocne skrypty.

W skrypcie przyjmującym zamówienie dodaj:

<?php

$arp_date = mktime(date(Y-m-d));
$ip_address = $REMOTE_ADDR;

// pola dodatkowe, których ja używam w moich listach
$custom = "id=$user_id
amount=$amount
ordernumber=$ordernumber";

// skasuj go z listy, jesli juz na niej jest - zaczynamy od nowa
// zamiast X wstaw numer autorespondera po zamówieniu przed opłaceniem
sql("DELETE FROM arp3_cam WHERE aid = X AND email = '$email'");

// wstawiamy klienta na liste po zamowieniu przed oplaceniem
// zamiast X wstaw numer autorespondera po zamówieniu przed opłaceniem
// upewnij sie, ze zdefiniowales odpowiednie zmienne (np. $name)
sql("INSERT INTO arp3_cam(id, aid, last_message, subscribe_date,
double_status, double_requested, double_confirmed, cron_send, source,
format_preference, last_name, first_name, status, ip_address, email,
custom_fields) VALUES('', 'X', '0', '$arp_date', '1', '$arp_date',
'$arp_date', '0', 'F', 'D', '$surname', '$name', 'A', '$ip_address',
'$email', '$custom')");

// skasuj klienta z innych list, na ktorych nie powinien juz byc 
// po zamowieniu, jesli takie masz. Jw. podmien Y
sql("DELETE FROM arp3_cam WHERE aid = Y AND email = '$email'");

?>

Oraz w skrypcie zatwierdzającym opłacenie zamówienia

<?php

$arp_date = mktime(date(Y-m-d));

// za Y wstaw numer autoreponsdera po zamowieniu przed oplaceniem
$r = sql("SELECT ip_address FROM arp3_cam WHERE email = '$user_email'
AND aid = 'Y'");
$row = mysql_fetch_rows($r);
$ip_address = $row[0];

// pola dodatkowe, których ja używam w moich listach
$custom = "id=$user_id
amount=$amount
ordernumber=$nr
end=$user_end
hint=$hint";

// sprawdz czy jest juz na liscie klientow
// zamiast X wstaw numer autorespondera po opłaceniu
$r = sql("SELECT email FROM arp3_cam WHERE email = '$user_email' AND
aid = 'X'");
$row = mysql_numrows($r);

// dodaj do autorespondera po oplaceniu
// zamiast X wstaw numer autorespondera po opłaceniu
// upewnij sie, ze zdefiniowales odpowiednie zmienne (np. $name)
if ($row == 0) {
	sql("INSERT INTO arp3_cam(id, aid, last_message, subscribe_date,
	double_status, double_requested, double_confirmed, cron_send,
	source, format_preference, last_name, first_name, status,
	ip_address, email, custom_fields) VALUES('', 'X', '0',
	'$arp_date', '1', '$arp_date', '$arp_date', '0', 'F', 'D',
	'$surname', '$name', 'A', '$ip_address', '$email', '$custom')");
}

?>

Gdy ktoś zamawia mój produkt, przez następne (przynajmniej) kilkanaście dni będzie otrzymywał różnego rodzaju listy zachęcające go do opłacenia. Na początku listy ślę codziennie, potem coraz rzadziej. To "potem" też nie jest przypadkowe. Mam skrypt, który wylicza mi średni czas pomiędzy zamówieniem a opłaceniem. W tym czasie wysyłam do klienta listy codziennie.

Racjonalizm

E-mailowa komunikacja po zamówieniu przygotowana przez kogoś, kto zna i wierzy w produkt, zwiększa odsetek opłaconych zamówień o 10 do 50 procent. Innymi słowy taki prosty system follow-up może zwiększyć Twoje roczne przychody z e-commerce o 10 do 50 procent.

Jeśli więc Twoje roczne DOCHODY przekraczają 14 tysięcy złotych, nie ma żadnego racjonalnego wytłumaczenia dla braku inwestycji w system follow-up. Nie ma, cokolwiek byś nie wymyślił. Albo robisz biznes racjonalnie albo nie. Bądź tego świadom.

Zadanie domowe

Sprawdź jaki masz odsetek opłaconych zamówień. Jeśli jest on mniejszy niż 50% to z mojego doświadczenia wynika iż łatwo go zwiększysz. Jeśli jest większy, będziesz musiał się bardziej postarać, ale nadal masz szerokie pole do popisu.