Odpowiednia komunikacja z klientami, firmami współpracującymi i
resztą środowiska to jeden z podstawowych czynników sukcesu.
Zbudowanie więzi z klientem opartej na zaufaniu powinno być Twoim
priorytetem.
Zaufanie rodzi stałych klientów, klientów, którzy wielokrotnie
skorzystają z Twojej oferty. Powszechną prawdą jest, że stały
klient to najlepszy klient. Przyczyna jest bardzo prozaiczna,
stałego klienta jest dużo łatwiej = taniej przekonać do kupienia
Twojego produktu czy skorzystania z usług, a co za tym idzie -
masz więcej pieniędzy na inne rzeczy. Poza tym stały klient to
zawsze mniej reklamacji.
Zaufanie można osiągnąć tylko poprzez bezpośrednią komunikację.
Nie załatwi tego nawet najlepsza reklama, nie załatwi tego strona
www - tylko korespondencja i telefon.
Rozróżniamy dwa typy takiej komunikacji budującej więzi pomiędzy
klientem a Tobą.
- Newsletter/ e-zin to forma "hurtowa" o trochę gorszych
wynikach, niż...
- Odpowiedzi listowne/ telefoniczne na prośby, krytyki,
pytania i propozycje klientów i reszty środowiska.
Dzisiaj zajmiemy się tą drugą formą. Umiejętność radzenia sobie z
listami i telefonami od klientów musisz zdobyć poprzez
doświadczenie. Jest wiele poradników, jak ten który właśnie
czytasz, ale one pokazują Ci tylko podstawy.
Trening czyni
mistrza.
Trening treningiem, ale zaczynając go bez pojęcia jak się do tego
zabrać, możesz złapać kontuzję (czyt. zrujnować swoją reputację).
A dobrą reputację bardzo trudno odzyskać. Dlatego niezbędne jest
abyś, jeszcze przed wzięciem udziału w grze, poznał jej zasady
lub raczej sprawdzone zagrania.
Wychodząc z tego, co sprawdzone, ryzyko klęski jest dużo mnijesze.
Wyciągając konstruktywne wnioski z doświadczenia, "ryzyko" sukcesu
zwiększa się dążąc do 100%.
Nie będzie dużym błędem jeśli stwierdzimy, że komunikacja
biznesowa to zazwyczaj forma negocjacji. Gdy ktoś składa
reklamację - negocjujesz z nim, gdy ktoś mówi Ci co źle robisz -
wyjaśniając mu swój punkt widzenia, negocjujesz z nim itd.
Jako swój nadrzędny cel postaw sobie wykształcenie, albo raczej
poznanie, swojego Własnego Stylu Negocjowania (WSN). Elizabeth M.
Christopher w swojej książce "Umiejętność Negocjowania w
Biznesie" rozróżnia cztery typy negocjatorów wg ich WSN.
- innowator - cechuje go pewność odniesienia sukcesu;
proponowanie wielu rozwiązań w oparciu o opracowania swoje i
innych; zadaje konkretne pytania, wymagające szczegółowych
odpowiedzi i uważnie słucha tych odpowiedzi; dąży do
kompromisów; często postrzegany jako marzyciel.
- negocjator komunikatywny - zamiast przejść od razu do
negocjacji, buduje ciepłą i przyjacielską atmosferę; często
kieruje się emocjami i nie ukrywa ich; pozwala oponentowi na
własne stanowisko i wpływ na końcowe postanowienia;
postrzegany jako człowiek sentymentalny.
- negocjator proceduralny - dokładnie planuje negocjacje -
przygotowuje strategię i stara się odgadnąć reakcję oponenta;
nie odchodzi od spraw istotnych; nie zwraca uwagi na uczucia;
zawsze działa zgodnie z przepisami i faktami; wolno podejmuje
decyzję - najpierw wszystko przemyśla; postrzegany jako
człowiek drobiazgowy i biurokratyczny.
- negocjator energiczny - typowy biznesmen; zawsze rzeczowy i
zmierzający do szybkiego rozwiązania; zadaje dużo pytań, dla
otrzymania jasnego obrazu sytuacji; uważa na ukryte znaczenia
w wypowiedziach oponenta; błyskawicznie podejmuje decyzje;
interesuje go tylko praktyczne rozwiązanie; skłonny do
kompromisów dających mu przewagę w przyszłości; polega tylko
na spisanych porozumieniach; postrzegany jako osoba twarda i
agresywna.
To jest ogólne przedstawienie tematu, które jednak dobrze
prezentuje ideologię.
Zainteresowanych zapraszam do lektury tej wyjątkowej książki,
zawierającej ponadto mnóstwo testów i praktycznych ćwiczeń.
Gdy już uświadomisz sobie i zdecydujesz, który styl jest dla
Ciebie najwygodniejszy, będzie Ci łatwiej poradzić sobie z
klientami. Wszystkie style są skuteczne w większości przypadków.
Najlepiej, na podstawie jednego z tych czterech, opracować sobie
swój WSN łączący jednak to, co najlepsze dla Ciebie ze wszystkich
przedstawionych. Pamiętaj, że najlepszy styl to ten, z którym
czujesz się swobodnie.
Czas na praktyczne porady postępowania z różnymi typami listów/
telefonów. Gdy ktoś:
- prosi Cię o odpowiedź/ poradę
O ile nie jest to duży problem, za który mógłbyś wziąć
pieniądze, odpowiedz. Odpowiedz wyczerpująco i bez wyraźnej
niechęci. Powiem więcej - zawsze odpowiadaj WIĘCEJ, niż Cię
poproszono. Poruszaj tematy pokrewne - nawet ogólnikowo. Nie
tylko wykażesz swój profesjonalizm, ale utwierdzisz
interesanta w przekonaniu, że korzystając z Twojej oferty
zawsze będzie miał pewność doskonałego serwisu.
Na przykład za pomocą listów typu: "twoja praca jest do
%&*$#". Potraktuj go schematycznym, wcześniej przygotowanym,
listem. W tym liście dobitnie, ale w sposób kulturalny
powiedz mu, że osoby inteligentne potrafią wyrażać swoje
opinie w sposób kulturalny i konstruktywny - i nic więcej.
List zacznij od "Witam" i zakończ "Z poważaniem". W ten
sposób, reagując kulturalnie na obrzucanie błotem, bardziej dotkniesz
"krytyka".
Jeśli osoba jest inteligentna, zacznie bardzo dokładnie
analizować wszystkie Twoje błędy - za takie usługi płaci się
ciężkie pieniądze, a Ty dostaniesz to za darmo.
Jeśli nasz "krytyk" to zwykły kretyn (jest to fachowy zwrot
lekarski
, to nie masz się czym przejmować - interesy robi
się z ludźmi inteligentnymi.
Podsumowując, zawsze odpowiadaj na takie listy, bo zostały
one wysłane ze 100% pewnością, że tego nie zrobisz - bądź
lepszy.
Gdy następny list będzie zawierał konstruktywną krytykę,
zastosuj poniższe.
Nie ważne, jak bardzo Cię to zabolało, PODZIĘKUJ. Dodatkowo
rozpatrz szczerze każdy punkt krytyki. Nie tłumacz się
zbytnio. Nie pisz, że jesteś tylko człowiekiem. Przyjmij
krytykę spokojnie.
Obok racjonalnych odpowiedzi nie bój się stwierdzić: "Zostaję
przy tym obrazku, bo bardzo mi się on podoba". Klient ma
zawsze rację, ale nie w przypadku gustu. Dopóki jakiś sporny
element nie wpływa na Twoje dochody, możesz zaufać własnej
ocenie. Nie można się całkowicie zaprzedawać, bo stracisz
chęć dalszej pracy - w końcu zacząłeś e-biznes, żeby pracować
dla siebie.
Nigdy nie odpowiadaj po prostu "Tak" lub "Nie", bo będziesz
postrzegany jako osoba w gorącej wodzie kąpana. Odpowiedź
zostaw na koniec. Opisz każdy fragment i nie bój się
wprowadzać poprawek lub stawiać warunków. Nie żądaj jednak za
dużo za jednym razem - lepiej rozłożyć to na raty (kilka
listów).
Na koniec poproś o więcej szczegółów i ZAWSZE dodaj
odpowiedź: "(Nie) Jestem zainteresowany". Nie pisz, że
potrzebujesz czasu - korespondując poprzez e-mail będziesz
miał go dużo.
W sprawach ważniejszych zaproponuj kontakt telefoniczny.
Gorąco podziękuj. Jeśli pochwała jest poprawnie
skonstruowana, poproś o zezwolenie na ewentualne cytowanie z
podaniem imienia, nazwiska i adresu e-mail/url. List
polecające osób postronnych zawsze dają "boosta" w
interesach.
Rady tu zawarte na pewno pomogą Ci nawiązać lepszy kontakt z
klientami i, co ważne, pozwolą Ci zbudować opinię osoby wartej
zaufania i wysoko ceniącej sobie klientów.
Bibliografia:
Christopher Elizabeth M.,
Umiejętność Negocjowania w Biznesie,
Zysk i S-ka Wydawnictwo s.c., Poznań 1998
